1. พัฒนาความรู้ของพนักงานบริการลูกค้า และวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของพนักงานรายบุคคล
2. กำหนดแผนการอบรมพัฒนาและให้ความรู้ ฝึกฝน พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ตามที่คาดหวังและติดตามผลให้พนักงานคงคุณภาพ
อย่างต่อเนื่อง
3. จัดสร้าง Knowledge management เพื่อให้บริการกับพนักงาน และสร้างฐานข้อมูลความรู้ในการพัฒนาอย่างยั่งยืน
4. ติดตามประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงานบริการทางโทรศัพท์และช่องทางดิจิตอล เช่น การตรวจฟัง File เสียงหรือ Side By Side
ในจำนวนที่กำหนด และเสนอแนะวิธีปรับปรุงเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด
5. บริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพ รวมรวบข้อร้องเรียนจากทุกช่องทางที่เกี่ยวข้องกับ “ลูกค้า”
เช่น ฝ่ายกำกับธุรกิจ (Compliance) ที่รับเรื่องร้องเรียนจาก คปภ. ช่องทางโทรศัพท์ผ่านศูนย์ดูแลลูกค้า โทร.1726 ช่องทางดิจิตอล
เพื่อนำเสนอ หรือ รายงานต่อคณะกรรมการบริษัท
6. ติดตามการแก้ไข ข้อร้องเรียนจากข้อที่ 2.1 กับหน่วยงานที่ถูกร้องเรียนให้เป็นไปตามกฎหมาย หรือ กฎระเบียบ หรือ ข้อบังคับต่างๆ
ทั้งจากหน่วยงานภายในและภายนอก จนข้อร้องเรียนนั้นเป็นอันสิ้นสุด
7. ติดตามการ ป้องกัน ข้อร้องเรียนเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำ หรือ ลดลงจนเป็นที่ยอมรับของบริษัท และไม่เกิดผลกระทบต่อการบริการของลูกค้า
และภาครัฐที่เกี่ยวข้อง โดยเป็นการนำเสนอและติดตามการป้องกันผ่านคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียนของแต่ละบริษัท
8. สร้างความผูกพันพนักงานภายในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ โดยสร้าง Program ความผูกพันในฝ่ายให้พนักงานมีแรงจูงใจที่จะมุ่งมั่นทุ่มเททำงานด้วยความกระตือรือร้นและมีความสุข และเพิ่มอัตราความคงอยู่ของพนักงาน ไม่ให้ยอด Turnover เกินตามกำหนดของบริษัท